Аннотация
Как часто Вам приходилось слышать от сотрудников «не дозвонился», «с этим клиентом невозможно разговаривать», «от телефонных переговоров нет толка?
Существует несколько причин неудачных телефонных переговоров:
психологический барьер звонка – звонок все откладывается, а время уходит;
нет навыков обмена информацией – участники разговора не смогли донести друг другу основные мысли и факты
разговор «на автомате» - шаблонные фразы, которые вызывают недовольство клиентов
«вредные слова» - некорректные обороты, термины, жаргон, вызывающие неприязнь собеседника.
Тренинг «Телефонные Переговоры» позволит решить эти вопросы, повысить эффективность Вашего телефонного общения с Клиентами, партнерами и коллегами.
Аудитория
все сотрудники, использующие средства мобильных коммуникаций в работе
По окончанию курса слушатели смогут
- Вести деловые переговоры и решать задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону
- Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником
- Получат готовые сценарии деловых звонков, научатся составлять сценарии звонков под различные бизнес-задачи
Программа
1. Введение. Деловая коммуникация
1.1. Понятие деловой коммуникации
1.2. Основные виды и их особенности
2. Особенности телефонных переговоров
2.1. «Плюсы» и «Минусы» телефонных переговоров
2.2. Время при телефонном общении
2.3. Поддержка переговоров - использование других коммуникаций
2.4. Практическая работа – разбор плюсов и минусов
3. Подготовка к звонку
3.1. Предварительный анализ ситуации
3.2. Информационная и организационная подготовка
3.3. Подготовка рабочего места
3.4. Методы самоподготовки
3.5. Практическая работа – подготовка к переговорам
4. Общие техники ведения переговоров
4.1. Деловая беседа как важный фактор делового общения
4.2. Подготовка, моделирование, проведение деловой беседы
4.3. Искусство вести диалог
4.4. Тактики ведения переговоров
5. Начало разговора
5.1. Телефонный деловой этикет
5.2. Основные типы собеседников
5.3. Поведение, способствующее и не способствующее установлению контакта
5.4. Ошибки телефонной коммуникации
6. Речевая культура переговоров
6.1. Особенности восприятия собеседника по голосу
6.2. Особенности передачи информации
6.3. Речевая культура
6.4. «Работа над собой» - зоны развития своей речи
6.5. Практическая работа или «домашнее задание» - анализ своей речи
7. Управление разговором при помощи вопросов
7.1. Виды вопросов (открытый, альтернативный, закрытый)
7.2. Конструктивная последовательность
8. Работа с потребностями
8.1. Понятие потребностей. Ожидание результата переговоров.
8.2. Виды потребностей (заявленные, скрытые, неосознанные)
8.3. Потребности Ваших клиентов
8.4. От потребностей к возражениям
8.5. Деловая игра «выявление потребностей»
9. Презентация
9.1. Презентация себя, презентация Компании
9.2. Презентация предложения и его особенностей
9.3. Техника «Свойства-Возможности-Выгоды»
10. Работа с возражениями
10.1. Типы возражений: реальные затруднения, отговорки, отыгрыш
10.2. Алгоритм обработки возражений
10.3. Работа с возражениями при недоверии компании, представителю
10.4. Методы убеждения и влияния
10.5. Представление возможностей и выгод для клиента
10.6. Работа с ценой
10.7. Практическая работа – составления базы знаний с возражениями и ответами
11. Жесткие переговоры по телефону
11.1. Что такое жесткие переговоры
11.2. Причины жестких переговоров
11.3. Сценарии в жестких переговорах
11.4. Стратегии и тактики поведения во время переговоров
12. Противодействие манипуляциям
12.1. Понятие и виды манипуляций
12.2. Противодействие манипуляциям
12.3. Методы снятия эмоционального напряжения клиента
12.4. Деловая игра «ответ на манипуляцию»
13. Подведение итогов
Составление карты-памятки по курсу
Как часто Вам приходилось слышать от сотрудников «не дозвонился», «с этим клиентом невозможно разговаривать», «от телефонных переговоров нет толка?
Существует несколько причин неудачных телефонных переговоров:
психологический барьер звонка – звонок все откладывается, а время уходит;
нет навыков обмена информацией – участники разговора не смогли донести друг другу основные мысли и факты
разговор «на автомате» - шаблонные фразы, которые вызывают недовольство клиентов
«вредные слова» - некорректные обороты, термины, жаргон, вызывающие неприязнь собеседника.
Тренинг «Телефонные Переговоры» позволит решить эти вопросы, повысить эффективность Вашего телефонного общения с Клиентами, партнерами и коллегами.
Аудитория
все сотрудники, использующие средства мобильных коммуникаций в работе
По окончанию курса слушатели смогут
- Вести деловые переговоры и решать задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону
- Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником
- Получат готовые сценарии деловых звонков, научатся составлять сценарии звонков под различные бизнес-задачи
Программа
1. Введение. Деловая коммуникация
1.1. Понятие деловой коммуникации
1.2. Основные виды и их особенности
2. Особенности телефонных переговоров
2.1. «Плюсы» и «Минусы» телефонных переговоров
2.2. Время при телефонном общении
2.3. Поддержка переговоров - использование других коммуникаций
2.4. Практическая работа – разбор плюсов и минусов
3. Подготовка к звонку
3.1. Предварительный анализ ситуации
3.2. Информационная и организационная подготовка
3.3. Подготовка рабочего места
3.4. Методы самоподготовки
3.5. Практическая работа – подготовка к переговорам
4. Общие техники ведения переговоров
4.1. Деловая беседа как важный фактор делового общения
4.2. Подготовка, моделирование, проведение деловой беседы
4.3. Искусство вести диалог
4.4. Тактики ведения переговоров
5. Начало разговора
5.1. Телефонный деловой этикет
5.2. Основные типы собеседников
5.3. Поведение, способствующее и не способствующее установлению контакта
5.4. Ошибки телефонной коммуникации
6. Речевая культура переговоров
6.1. Особенности восприятия собеседника по голосу
6.2. Особенности передачи информации
6.3. Речевая культура
6.4. «Работа над собой» - зоны развития своей речи
6.5. Практическая работа или «домашнее задание» - анализ своей речи
7. Управление разговором при помощи вопросов
7.1. Виды вопросов (открытый, альтернативный, закрытый)
7.2. Конструктивная последовательность
8. Работа с потребностями
8.1. Понятие потребностей. Ожидание результата переговоров.
8.2. Виды потребностей (заявленные, скрытые, неосознанные)
8.3. Потребности Ваших клиентов
8.4. От потребностей к возражениям
8.5. Деловая игра «выявление потребностей»
9. Презентация
9.1. Презентация себя, презентация Компании
9.2. Презентация предложения и его особенностей
9.3. Техника «Свойства-Возможности-Выгоды»
10. Работа с возражениями
10.1. Типы возражений: реальные затруднения, отговорки, отыгрыш
10.2. Алгоритм обработки возражений
10.3. Работа с возражениями при недоверии компании, представителю
10.4. Методы убеждения и влияния
10.5. Представление возможностей и выгод для клиента
10.6. Работа с ценой
10.7. Практическая работа – составления базы знаний с возражениями и ответами
11. Жесткие переговоры по телефону
11.1. Что такое жесткие переговоры
11.2. Причины жестких переговоров
11.3. Сценарии в жестких переговорах
11.4. Стратегии и тактики поведения во время переговоров
12. Противодействие манипуляциям
12.1. Понятие и виды манипуляций
12.2. Противодействие манипуляциям
12.3. Методы снятия эмоционального напряжения клиента
12.4. Деловая игра «ответ на манипуляцию»
13. Подведение итогов
Составление карты-памятки по курсу