Аннотация
Курс для практиков: углублённое изучение рекомендаций ITIL по координации усилий и налаживанию сотрудничества при проектировании, построении и поддержке интегрированных и эффективных продуктов и услуг.
Курс основан на публикации «ITIL® Create, Deliver and Support».
Важно!
Напоминаем, что перед прохождением курса ITIL Create, Deliver and Support следует пройти курс ITIL Foundation.
Курс даст возможность:
- понимать степени влияния организационной культуры на качество создаваемых и предоставляемых продуктов и услуг.
- выстраивать культуру взаимодействия внутри команды.
- понимать, какие информационные технологии могут способствовать созданию, предоставлению и поддержке услуг.
- планировать и выстраивать Потоки создания ценности для эффективного создания, предоставления и поддержки ИТ-услуг.
- владеть необходимыми техниками для управления потоком работ и определения приоритетов отдельных работ.
- знать подходы к формированию модели сорсинга для организации.
Аудитория
Программа курса разработана для специалистов, работающих в сфере информационных технологий, занимающихся управлением и построением деятельности внутри ИТ и смежных подразделений, заинтересованных в применении концепции ITIL:
- Руководители, менеджеры и сотрудники ИТ-подразделений;
- Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг;
- Консультанты в области ИТ.
Программа:
1. «Организационная структура и культура»
- Виды организационных структур
- Взаимодействие внутри команды
- Культура постоянного совершенствования
- Фокусировка на потребителе
- Позитивные коммуникации
2. «Построение эффективных команд»
- Знания, навыки и роли
- Планирование загрузки
- Управление удовлетворенностью членов команды
- Измерение результата и отчетность
3. «Информационные технологии для создания, предоставления и поддержки ИТ-услуг»
- Интеграции и совместное использование данных
- Отчетность и улучшенная аналитика
- Совместная работа и выстраивание взаимосвязей
- Роботизация процессов
- Искусственный интеллект и машинное обучение
- Непрерывная интеграция/ Непрерывная поставка
4. «Потоки создания ценности»
- Анатомия Потока создания ценности
- Проектирование Потока создания ценности
- Картирование Потока создания ценности
5. «Поток создания ценности для создания новой ИТ-услуги»
- Поток создания ценности для новой услуги
- Практики, вовлечённые в создание услуг
- Проектирование услуг (Service design)
- Управление программным обеспечением и разработкой (Software development and Management)
- Управление развёртыванием (Deployment management)
- Управление релизами (Release management)
- Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and testing)
- Поддержка изменений (Change Enablement)
6. «Поток создания ценности для поддержки пользователей»
- Поток создания ценности для восстановления услуги
- Практики, вовлечённые в поддержку услуг
- Служба Поддержки Пользователей (Service Desk)
- Управление изменениями (Incident management)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление знаниями (Knowledge management)
- Управление уровнем услуг (Service level management)
- Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
7. «Определение приоритета и выполнение работ»
- Управления очередями работ и бэклогами
- Определение приоритетов работ
8. «Выбор модели сорсинга»
- Создать или купить
- Модели сорсинга
Пробный экзамен и разбор вариантов ответов
Обзор и завершение курса
Курс для практиков: углублённое изучение рекомендаций ITIL по координации усилий и налаживанию сотрудничества при проектировании, построении и поддержке интегрированных и эффективных продуктов и услуг.
Курс основан на публикации «ITIL® Create, Deliver and Support».
Важно!
Напоминаем, что перед прохождением курса ITIL Create, Deliver and Support следует пройти курс ITIL Foundation.
Курс даст возможность:
- понимать степени влияния организационной культуры на качество создаваемых и предоставляемых продуктов и услуг.
- выстраивать культуру взаимодействия внутри команды.
- понимать, какие информационные технологии могут способствовать созданию, предоставлению и поддержке услуг.
- планировать и выстраивать Потоки создания ценности для эффективного создания, предоставления и поддержки ИТ-услуг.
- владеть необходимыми техниками для управления потоком работ и определения приоритетов отдельных работ.
- знать подходы к формированию модели сорсинга для организации.
Аудитория
Программа курса разработана для специалистов, работающих в сфере информационных технологий, занимающихся управлением и построением деятельности внутри ИТ и смежных подразделений, заинтересованных в применении концепции ITIL:
- Руководители, менеджеры и сотрудники ИТ-подразделений;
- Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг;
- Консультанты в области ИТ.
Программа:
1. «Организационная структура и культура»
- Виды организационных структур
- Взаимодействие внутри команды
- Культура постоянного совершенствования
- Фокусировка на потребителе
- Позитивные коммуникации
2. «Построение эффективных команд»
- Знания, навыки и роли
- Планирование загрузки
- Управление удовлетворенностью членов команды
- Измерение результата и отчетность
3. «Информационные технологии для создания, предоставления и поддержки ИТ-услуг»
- Интеграции и совместное использование данных
- Отчетность и улучшенная аналитика
- Совместная работа и выстраивание взаимосвязей
- Роботизация процессов
- Искусственный интеллект и машинное обучение
- Непрерывная интеграция/ Непрерывная поставка
4. «Потоки создания ценности»
- Анатомия Потока создания ценности
- Проектирование Потока создания ценности
- Картирование Потока создания ценности
5. «Поток создания ценности для создания новой ИТ-услуги»
- Поток создания ценности для новой услуги
- Практики, вовлечённые в создание услуг
- Проектирование услуг (Service design)
- Управление программным обеспечением и разработкой (Software development and Management)
- Управление развёртыванием (Deployment management)
- Управление релизами (Release management)
- Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and testing)
- Поддержка изменений (Change Enablement)
6. «Поток создания ценности для поддержки пользователей»
- Поток создания ценности для восстановления услуги
- Практики, вовлечённые в поддержку услуг
- Служба Поддержки Пользователей (Service Desk)
- Управление изменениями (Incident management)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление знаниями (Knowledge management)
- Управление уровнем услуг (Service level management)
- Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
7. «Определение приоритета и выполнение работ»
- Управления очередями работ и бэклогами
- Определение приоритетов работ
8. «Выбор модели сорсинга»
- Создать или купить
- Модели сорсинга
Пробный экзамен и разбор вариантов ответов
Обзор и завершение курса