Аннотация
В ситуации повышающейся конкуренции современные банки уделяют все большее внимание качеству работы с клиентами. Важно не только совершить разовую операцию, а выстроить с клиентом долгосрочное взаимодействие. Этот подход актуален в работе как с юридическими, так и с физическими лицами.
Данный тренинг позволяет не только выявить основные сложности в работе подразделений front-office, но и совместно определить пути повышения эффективности работы с клиентами, повышения качества и результативности работы.
Модуль проводится в формате тренинга с большим объемом практической работы.
Участники получат на руки комплект учебных раздаточных материалов с иллюстрациями, упражнениями и тестами.
Цель
Повысить эффективность работы сотрудников подразделений front-office
Аудитория
Руководители филиалов и офисов банков; ключевые сотрудники
Задачи
- Определить направление развития конкурентных преимуществ в области обслуживания
- Поддержать развитие корпоративной культуры и стандартов обслуживания
- Дать дополнительный психологический настрой на эффективную работу
- Развить навыки обучения персонала на местах
- Развить командный подход к работе с клиентами
Программа:
1. Вступление
1.1. Знакомство
1.2. Цели тренинга
2. Общие сведения
2.1. Элементы сервиса в офисе банка
2.2. Сервис как элемент продаж
2.3. Особенности современного сервиса; Почему приходят в наш банк?
2.4. Что такое «Сервис на шаг впереди»
3. Сервис и потребности клиента
3.1. Хороший и плохой сервис; опережающий сервис
3.2. Структура потребностей клиентов (пирамида Маслоу, структура ожиданий)
3.3. Наши клиенты и их возможные потребности в сервисе
4. Составляющие элементы опережающего сервиса
4.1. «Многогранный сервис»
4.2. Понятие качества
4.3. Коммуникации
4.4. Информация
4.5. Время
4.6. Стоимость
5. Переговоры при опережающем сервисе
5.1. С чего начинается коммуникация
5.2. Каналы коммуникации
5.3. Невербальные коммуникации в сервисе
5.4. Предварительное моделирование деловой беседы
5.5. Налаживание контакта
5.6. Искусство вести диалог, управление беседой
5.7. Основные ошибки в работе с клиентами
6. Работа с различными типами клиентов
6.1. Типы клиентов
6.2. Может ли «мелкий» клиент стать «крупным»? Сервис как инструмент развития
6.3. Поведенческие индикаторы
6.4. Правила работы в зависимости от типа
7. Работа с альтернативами
7.1. Альтернативные банковские решения
7.2. Смысл альтернатив
7.3. Подготовка альтернатив
7.4. Принятие решения клиентом
8. Управление конфликтами
8.1. Понятие и типы конфликтов
8.2. Причины конфликтных ситуаций в офисе
8.3. Предотвращение конфликта
8.4. Тактики управления случившимся конфликтом
8.5. Удержание клиентов
9. Завершение переговоров
9.1. Анализ итогов
9.2. Подготовка предложений
9.3. Развитие клиентских отношений
10. Развитие персонала в офисе банка
10.1. Знания-умения-навыки-компетенции
10.2. Сервис как одна из компетенций банковского сотрудника
10.3. Методики обучения на рабочем месте
10.4. Нематериальная мотивация персонала
11. Подведение итогов
В ситуации повышающейся конкуренции современные банки уделяют все большее внимание качеству работы с клиентами. Важно не только совершить разовую операцию, а выстроить с клиентом долгосрочное взаимодействие. Этот подход актуален в работе как с юридическими, так и с физическими лицами.
Данный тренинг позволяет не только выявить основные сложности в работе подразделений front-office, но и совместно определить пути повышения эффективности работы с клиентами, повышения качества и результативности работы.
Модуль проводится в формате тренинга с большим объемом практической работы.
Участники получат на руки комплект учебных раздаточных материалов с иллюстрациями, упражнениями и тестами.
Цель
Повысить эффективность работы сотрудников подразделений front-office
Аудитория
Руководители филиалов и офисов банков; ключевые сотрудники
Задачи
- Определить направление развития конкурентных преимуществ в области обслуживания
- Поддержать развитие корпоративной культуры и стандартов обслуживания
- Дать дополнительный психологический настрой на эффективную работу
- Развить навыки обучения персонала на местах
- Развить командный подход к работе с клиентами
Программа:
1. Вступление
1.1. Знакомство
1.2. Цели тренинга
2. Общие сведения
2.1. Элементы сервиса в офисе банка
2.2. Сервис как элемент продаж
2.3. Особенности современного сервиса; Почему приходят в наш банк?
2.4. Что такое «Сервис на шаг впереди»
3. Сервис и потребности клиента
3.1. Хороший и плохой сервис; опережающий сервис
3.2. Структура потребностей клиентов (пирамида Маслоу, структура ожиданий)
3.3. Наши клиенты и их возможные потребности в сервисе
4. Составляющие элементы опережающего сервиса
4.1. «Многогранный сервис»
4.2. Понятие качества
4.3. Коммуникации
4.4. Информация
4.5. Время
4.6. Стоимость
5. Переговоры при опережающем сервисе
5.1. С чего начинается коммуникация
5.2. Каналы коммуникации
5.3. Невербальные коммуникации в сервисе
5.4. Предварительное моделирование деловой беседы
5.5. Налаживание контакта
5.6. Искусство вести диалог, управление беседой
5.7. Основные ошибки в работе с клиентами
6. Работа с различными типами клиентов
6.1. Типы клиентов
6.2. Может ли «мелкий» клиент стать «крупным»? Сервис как инструмент развития
6.3. Поведенческие индикаторы
6.4. Правила работы в зависимости от типа
7. Работа с альтернативами
7.1. Альтернативные банковские решения
7.2. Смысл альтернатив
7.3. Подготовка альтернатив
7.4. Принятие решения клиентом
8. Управление конфликтами
8.1. Понятие и типы конфликтов
8.2. Причины конфликтных ситуаций в офисе
8.3. Предотвращение конфликта
8.4. Тактики управления случившимся конфликтом
8.5. Удержание клиентов
9. Завершение переговоров
9.1. Анализ итогов
9.2. Подготовка предложений
9.3. Развитие клиентских отношений
10. Развитие персонала в офисе банка
10.1. Знания-умения-навыки-компетенции
10.2. Сервис как одна из компетенций банковского сотрудника
10.3. Методики обучения на рабочем месте
10.4. Нематериальная мотивация персонала
11. Подведение итогов