Аннотация:
целью данного тренинга является повышение качества взаимодействия операторов Call Center с клиентами.
Ключевой вопрос — это сервисное обслуживание внутренних клиентов (сотрудников компании).
Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных рабочих ситуации и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, работы в малых группах, привлечением опыта участников.
Задачи тренинга:
· систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов;
· сформировать понятие клиентоориентированности;
· сформировать и развить навыки обслуживания клиентов;
· повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с клиентами в различных ситуациях;
· развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными клиентами, а также навыки работы в трудных ситуациях;
· обрести умение выстраивать отношение с клиентом при телефонном разговоре.
Программа:
1. Качественное обслуживание клиентов:
· Современные подходы к управлению качеством обслуживания в контакт-центрах;
· Международные стандарты качества обслуживания (ISO 18295, COPC, лучшие мировые практики);
· Разработка критериев оценки качества консультаций;
· Формирование правильных метрик;
· Что ждет Абонент от телефонного общения;
· Понятие качественного сервиса;
· Организация системы контроля качества обработки обращений;
· Этический кодекс оператора;
· Требования к имиджу оператора: внешность, настроение, телефонный имидж;
· Построение чек-листов оценки операторов и тестирование операторов;
· Методики проведения мониторинга телефонных разговоров и цифровых каналов обслуживания;
· Анализ типовых ошибок операторов и разработка корректирующих мероприятий;
· Управление показателями качества обслуживания (SLA, FCR, CSAT, NPS, AHT, уровень сервиса и др.);
· Организация обратной связи и коучинга операторов.
2. Эффективное общение операторов с клиентами:
· Организация обратной связи и коучинга операторов;
· Особенности делового телефонного общения и диалог с клиентом;
· Журнал обслуживания клиентов;
· Стандарты приветствия;
· Типы звонков;
· Техники активного слушания и типы вопросов в диалоге;
· Информирование и консультирование;
· Альтернативные предложения;
· Стандарты завершения разговора;
· Использование речевой аналитики и технологий искусственного интеллекта при контроле качества;
· Формирование отчетности по результатам контроля качества.
3. Работа с конфликтами и жалобами:
· Причины конфликтов и жалоб;
· Правила работы с жалобами и претензиями клиентов;
· Журнал проблем/ решений;
· Эмоциональный фон разговора;
· Практические кейсы по внедрению системы управления качеством в контакт-центре и Авторские фишки.
целью данного тренинга является повышение качества взаимодействия операторов Call Center с клиентами.
Ключевой вопрос — это сервисное обслуживание внутренних клиентов (сотрудников компании).
Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных рабочих ситуации и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, работы в малых группах, привлечением опыта участников.
Задачи тренинга:
· систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов;
· сформировать понятие клиентоориентированности;
· сформировать и развить навыки обслуживания клиентов;
· повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с клиентами в различных ситуациях;
· развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными клиентами, а также навыки работы в трудных ситуациях;
· обрести умение выстраивать отношение с клиентом при телефонном разговоре.
Программа:
1. Качественное обслуживание клиентов:
· Современные подходы к управлению качеством обслуживания в контакт-центрах;
· Международные стандарты качества обслуживания (ISO 18295, COPC, лучшие мировые практики);
· Разработка критериев оценки качества консультаций;
· Формирование правильных метрик;
· Что ждет Абонент от телефонного общения;
· Понятие качественного сервиса;
· Организация системы контроля качества обработки обращений;
· Этический кодекс оператора;
· Требования к имиджу оператора: внешность, настроение, телефонный имидж;
· Построение чек-листов оценки операторов и тестирование операторов;
· Методики проведения мониторинга телефонных разговоров и цифровых каналов обслуживания;
· Анализ типовых ошибок операторов и разработка корректирующих мероприятий;
· Управление показателями качества обслуживания (SLA, FCR, CSAT, NPS, AHT, уровень сервиса и др.);
· Организация обратной связи и коучинга операторов.
2. Эффективное общение операторов с клиентами:
· Организация обратной связи и коучинга операторов;
· Особенности делового телефонного общения и диалог с клиентом;
· Журнал обслуживания клиентов;
· Стандарты приветствия;
· Типы звонков;
· Техники активного слушания и типы вопросов в диалоге;
· Информирование и консультирование;
· Альтернативные предложения;
· Стандарты завершения разговора;
· Использование речевой аналитики и технологий искусственного интеллекта при контроле качества;
· Формирование отчетности по результатам контроля качества.
3. Работа с конфликтами и жалобами:
· Причины конфликтов и жалоб;
· Правила работы с жалобами и претензиями клиентов;
· Журнал проблем/ решений;
· Эмоциональный фон разговора;
· Практические кейсы по внедрению системы управления качеством в контакт-центре и Авторские фишки.