Аннотация
Курс «Service Desk» ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями – вам будут весьма полезны знания, полученные на этом курсе. Прослушав курс «Service Desk», вы получите эффективный инструмент реального управления своим бизнесом и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL.
Аудитория
Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.
По окончании курса слушатели смогут:
- идентификация и классификация событий и инцидентов;
- установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
- функциональная и иерархическая эскалация;
- управление базой типовых решений;
- интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
- организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.
Программа
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
- Эволюция технической поддержки
- Эволюция от Help Desk к Service Desk
- Компоненты успешной службы Service Desk
- Основной фокус на обслуживании клиентов
Модуль 2. Операции Service Desk
- Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
- Миссия службы Service Desk
- Типы, размеры и структуры служб Service Desk
- Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
- Аутсорсинг службы Service Desk
- Модель службы Service Desk
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
- Основные категории ролей
- Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
- Управляющий персонал службы Service Desk
- Поддерживающие роли
- Характеристики успешной команды Service Desk
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
- Анатомия и эволюция процессов
- Используемые подходы и стандарты
- Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
- Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
- Общие характеристики процессов
- Процессы, используемые в работе службы Service Desk
Управление инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, знаниями, изменениями, сервисными активами и конфигурациями, событиями. Процессы совершенствования качества
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
- Выгоды использования технологий Service Desk
- Выбор и внедрение технологий Service Desk:
- Инструменты коммуникации Service Desk
- Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
- Процессы и технологии интеграции
- Шаги по выбору технологий
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
- Информация как ресурс
- Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
- Метрики производительности команды
- Индивидуальные метрики производительности
- Индивидуальный вклад в цели команды
Модуль 7. Организация службы Service Desk
- Запуск службы Service Desk
- Настройка аналитика на хорошую работу
Курс «Service Desk» ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями – вам будут весьма полезны знания, полученные на этом курсе. Прослушав курс «Service Desk», вы получите эффективный инструмент реального управления своим бизнесом и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL.
Аудитория
Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.
По окончании курса слушатели смогут:
- идентификация и классификация событий и инцидентов;
- установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
- функциональная и иерархическая эскалация;
- управление базой типовых решений;
- интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
- организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.
Программа
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
- Эволюция технической поддержки
- Эволюция от Help Desk к Service Desk
- Компоненты успешной службы Service Desk
- Основной фокус на обслуживании клиентов
Модуль 2. Операции Service Desk
- Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
- Миссия службы Service Desk
- Типы, размеры и структуры служб Service Desk
- Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
- Аутсорсинг службы Service Desk
- Модель службы Service Desk
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
- Основные категории ролей
- Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
- Управляющий персонал службы Service Desk
- Поддерживающие роли
- Характеристики успешной команды Service Desk
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
- Анатомия и эволюция процессов
- Используемые подходы и стандарты
- Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
- Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
- Общие характеристики процессов
- Процессы, используемые в работе службы Service Desk
Управление инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, знаниями, изменениями, сервисными активами и конфигурациями, событиями. Процессы совершенствования качества
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
- Выгоды использования технологий Service Desk
- Выбор и внедрение технологий Service Desk:
- Инструменты коммуникации Service Desk
- Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
- Процессы и технологии интеграции
- Шаги по выбору технологий
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
- Информация как ресурс
- Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
- Метрики производительности команды
- Индивидуальные метрики производительности
- Индивидуальный вклад в цели команды
Модуль 7. Организация службы Service Desk
- Запуск службы Service Desk
- Настройка аналитика на хорошую работу