Аннотация:
В ходе тренинга участники получают не только всю необходимую информацию для улучшения работы КЦ, но и решают наиболее часто встречающиеся в работе КЦ практические задачи по оптимизации.
Аудитория:
руководители, аналитики и WFM-cпециалисты
Программа:
1. Цели и задачи курса
2. Процессы оптимизации и решения проблем. Общая информация
- общность процессов оптимизации и решения проблем
- ключевые компоненты процессов оптимизации и решения проблем
- подходы к решению задач оптимизации
3. Функции Контактного Центра и критерии эффективности сервиса
- ключевые понятия и характеристики клиентского сервиса
- функции Контактного Центра
- стратегические и операционные критерии эффективности КЦ
4. Контактный Центр как система. Процессно-ресурсная структура
- процессно-ресурсная структура КЦ и модель обслуживания
- структура ресурсов
- типология транзакций
- ландшафт процессов КЦ
5. Расчет KPI, часто используемых при решении задач оптимизации
- верхнеуровневая структура KPI
- структура контрактного времени операторов
6. Идентификация проблем в КЦ на основе анализа KPI
- кодекс по работе с данными и статусы процессов по показателям
- формализованный метод для выявления проблемных мест
- метод оценки работы КЦ на основании анализа динамики показателей
- методы качественного анализа при поиске причин проблем
- мозговой штурм
7. Комбинированный подход к решению задачи оптимизации
- матрица направлений оптимизации. 4 направления оптимизации
- необходимые условия для возможности применения МНО
- этапы разработки МНО
- результаты построения МНО
8. Количественные методы решения задач оптимизации
- ключевые этапы применения количественных методов решения задач оптимизации
- анализ предметной области и формулировка задачи. Построение и анализ модели
- одномерные и многомерные модели
- выбор метода и средства решения
9. Алгоритмы решения многомерных задач оптимизации
- задача составления расписаний – пример многомерной задачи оптимизации
- алгоритмы решения многомерных линейных и нелинейных задач оптимизации
- инструментарий для решения многомерных задач оптимизации
- разбор моделей для решения задачи составления расписаний на микроуровне
- разбор модели для решения задачи при планировании отпусков
10. Подходы к внедрению решений задач оптимизации (обзор)
- процесс непрерывных улучшений
- процесс внедрения изменений