Аннотация:
Это практико-ориентированный семинар с разбором реальных кейсов, выполнением практических заданий и обсуждением примеров.
Цели:
· ознакомить с концепцией и структурой международного стандарта ISO 18295;
· сформировать ясную и четкую модель системы управления контакт-центром для практического применения в реальной работе;
· системно представить процесс проведения аудита (внутреннего и внешнего) по стандарту ISO 18295.
Программа:
1. Введение. Контакт-центры
· вводные организационные вопросы;
· клиентский сервис;
· взаимодействие между заказчиками и исполнителями.
Это практико-ориентированный семинар с разбором реальных кейсов, выполнением практических заданий и обсуждением примеров.
Цели:
· ознакомить с концепцией и структурой международного стандарта ISO 18295;
· сформировать ясную и четкую модель системы управления контакт-центром для практического применения в реальной работе;
· системно представить процесс проведения аудита (внутреннего и внешнего) по стандарту ISO 18295.
Программа:
1. Введение. Контакт-центры
· вводные организационные вопросы;
· клиентский сервис;
· взаимодействие между заказчиками и исполнителями.
2. Контекст и концепции международного стандарта ISO 18295:
· основные требования и структура международного стандарта ISO 18295;
· область применения стандарта ISO 18295 в деятельности контакт-центров.
3. Построение системы управления контакт-центром:
· принципы построения системы управления контакт-центром в соответствии с требованиями стандарта;
· требования к процессам обслуживания пользователей и управления качеством;
· требования к управлению качеством;
· управление клиентским опытом и удовлетворенностью пользователей;
· требования к компетенциям персонала контакт-центра.
4. Аудит контакт-центра:
· организация системы мониторинга и оценки качества обслуживания;
· управление рисками и возможностями для улучшения деятельности контакт-центра;
· проведение внутреннего аудита процессов контакт-центра;
· методы выявления несоответствий и определения корректирующих мероприятий;
· анализ эффективности бизнес-процессов контакт-центра;
· разработка показателей оценки соответствия требованиям стандарта;
· подготовка контакт-центра к внешнему аудиту и сертификации;
· оптимизация процессов обслуживания пользователей на основе результатов аудита;
· лучшие международные практики применения стандарта ISO 18295;
· практические кейсы по проведению аудита и совершенствованию деятельности контакт-центра в соответствии с требованиями ISO 18295.
· организация системы мониторинга и оценки качества обслуживания;
· управление рисками и возможностями для улучшения деятельности контакт-центра;
· проведение внутреннего аудита процессов контакт-центра;
· методы выявления несоответствий и определения корректирующих мероприятий;
· анализ эффективности бизнес-процессов контакт-центра;
· разработка показателей оценки соответствия требованиям стандарта;
· подготовка контакт-центра к внешнему аудиту и сертификации;
· оптимизация процессов обслуживания пользователей на основе результатов аудита;
· лучшие международные практики применения стандарта ISO 18295;
· практические кейсы по проведению аудита и совершенствованию деятельности контакт-центра в соответствии с требованиями ISO 18295.