Программа курса
- Почему клиент должен остаться доволен?
- Почему клиент должен остаться доволен?
- Классическая схема стратегий поведения при конфликте интересов
- Личное влияние
- Цивилизованное влияние
- Манипуляция как процесс
- Алгоритм цивилизованного противостояния влиянию
Упражнение:
- Сценарий работы с конфликтным клиентом
- Перефразирование
- Способы нейтрализации эмоций и работы с подтекстом
- Психологические состояния при взаимодействии
- Поведенческие индикаторы психологического состояния собеседника
- Алгоритм отстаивания своей позиции
- Работа с жалобами и типичные претензии
- Работа в конфликтной ситуации
- Конструктивное / неконструктивное поведение в конфликтной ситуации
- Сценарий работы с конфликтным клиентом
- Конфликтогены
- Управление стрессом
Приложение 1. Мгновенное реагирование в ходе дискуссии
Приложение 2. Неправильное управление энергией. Гимнастика мозга
- Личное влияние
- Цивилизованное влияние
- Манипуляция как процесс
- Алгоритм цивилизованного противостояния влиянию
Упражнение:
- Сценарий работы с конфликтным клиентом
- Перефразирование
- Способы нейтрализации эмоций и работы с подтекстом
- Психологические состояния при взаимодействии
- Поведенческие индикаторы психологического состояния собеседника
- Алгоритм отстаивания своей позиции
- Работа с жалобами и типичные претензии
- Работа в конфликтной ситуации
- Конструктивное / неконструктивное поведение в конфликтной ситуации
- Сценарий работы с конфликтным клиентом
- Конфликтогены
- Управление стрессом
Приложение 1. Мгновенное реагирование в ходе дискуссии
Приложение 2. Неправильное управление энергией. Гимнастика мозга