ул. Райымбека, д. 348, оф. 900
(727) 3-909-200, 3-909-220, 3-909-230
ул. Иманбаевой, д. 5а, оф. 301
(7172) 97-43-81, 97-43-77, 97-43-88

Ближайшие курсы

через 56 дней
4 дня (32 академ. часов)
Алматы
Записаться
на подходящую для вас дату

Что включено в курс?

  • Длительность обучения в очном формате составляет 8 академических часов в день (1 академический час равен 45 минутам); учебные курсы состоят из теоретических лекций и практических занятий, проводимых под руководством инструктора, а также самостоятельных работ слушателей.
  • Каждый слушатель обеспечивается индивидуальным рабочим местом, оборудованным персональным компьютером; характеристики компьютеров соответствуют определённому в теме курса программному обеспечению и требованиям к данному курсу.
  • Классы оснащены мультимедийной аппаратурой (проектор и экран), маркерной доской (черной или белой).
  • В учебных классах обеспечивается доступ в интернет.
  • Занятия проводят сертифицированные инструкторы, имеющие высокую квалификацию и большой опыт преподавания.
  • Каждому слушателю выдается в постоянное пользование пакет, содержащий: учебно-методическое пособие, дополнительные раздаточные материалы, инструкции, презентации, канцелярские принадлежности. Количество пакетов соответствует количеству слушателей курса.
  • Во время перерывов слушатели обеспечены трехразовым питанием: полноценный горячий обед в ресторане или кафе и два кофе-брейка.
  • По окончании курса каждому слушателю выдаются сертификаты установленного образца, предварительно согласованные с заказчиком.

[RCV]
ITIL 2011 Release, Control and Validation

Продолжительность курса: 4 дня (32 академ. часов)

Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно произведён (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.

С помощью внедрения практик Release Control and Validation  ИТ департамент (компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.

В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:

Change Management

Release and Deployment Management

Service Asset and Configuration Management

Service Validation and Testing

Service Evaluation

Knowledge Management

а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.

Цель курса:

Сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL-2011.

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  указанные процессы, минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория:

- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов.

-    Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.

- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:

Обязательные требования к слушателям

- базовые знания в области управления

- знание основ ITIL

Желательные требования к слушателям

- пройденный курс «Основы ITIL v.3” («Основы ITIL 2011») или наличие сертификата «ITIL Foundation».

- опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

Программа курса

Введение. Управление Сервисами.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы ST (RCV) и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов ST (RCV) в жизненном цикле сервисов.

Процесс Управления Изменениями (Change Management).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники
  • Практическая работа: анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия её рекомендациям ITIL-2011
  • Классификация и стандартизация изменений
  • Практическая работа: стандартизация формы запроса на изменение
  • Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа).
  • Практическая работа: определение схем (Workflow) для каждой из категорий.
  • Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений.
  • Практическая работа: решение задачи по выбору уровней авторизации изменений
  • Проведение изменений. Координация исполнения.
  • Практическая работа: координация внедрения (исполнения) изменения.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля.

 Процесс Управления Сервисными Активами и Конфигурациями (SACM).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB.
  • Практическая работа: анализ охвата и степени декомпозиции CMDB.
  • Построение Configuration Management System (CMS).
  • Управление «Definitive Media Library» (DML).
  • Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники.
  • Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии.
  • Типы и Жизненный Цикл, именование и маркировка Конфигурационных Единиц (CI),
  • Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIs, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчётов.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей.

Процесс Управления Релизами и развёртыванием (Release & Deployment  Management).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники.
  • Планирование релиза. Типы релизов.
  • Практическая работа: определение и описание политик релизов.
  • Тестирование релиза. V-модель тестирования Сервисов. Service Rehearsal (Репетиция Сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования.
  • Выполнение развёртывания (Deployment). Подготовка пользователей, и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Service Validation and Testing.

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
  • Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели.
  • Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.
  • Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test.
  • Практическая работа. Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test.
  • Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды.
  • Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: разработка тестов для предложенных изменений.
Процесс Service Evaluation.
  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
  • Схема процесса. Управление рисками как основа процесса тестирования.
  • Роли процесса.
  • Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.

 Процесс Knowledge Management.

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
  • Service Knowledge Management System (SKMS). Принципы построения. Интеграция CMS и SKMS. Использование DIKW модели.
  • Обучение персонала как часть Управления Знаниями.
  • Практическая работа: способы обучения и визуализации данных, многократное использование скриптов. Коммуникации и обмен информацией.
  • Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.

Общие вопросы внедрения и автоматизация процессов.

  • Общие требования к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools).
  • Использование принципа MoSCoW при выборе продукта автоматизации и последовательность действий.
  • Управление качеством. Цикл Деминга (PDCA цикл).

Другие курсы

Cobit 5 Основы Cobit 5 9 августа, 13 августа
Cobit 5 COBIT 5: Аудит информационных систем и процессов Cobit 5 13 августа, 9 августа
ITIL 2011 Основы ITIL 2011 10 сентября, 6 августа
OSA ITIL 2011 Operational Support and Analysis 16 августа
PPO ITIL 2011 Planning, Protection and Optimization 17 сентября
RCV ITIL 2011 Release, Control and Validation 11 сентября
SOA ITIL 2011 Service Offerings and Agreements 6 августа