ул. Райымбека, д. 348, оф. 900
(727) 3-909-200, 3-909-220, 3-909-230
ул. Иманбаевой, д. 5а, оф. 301
(7172) 97-43-81, 97-43-77, 97-43-88

Ближайшие курсы

на подходящую для вас дату

Что включено в курс?

  • Длительность обучения в очном формате составляет 8 академических часов в день (1 академический час равен 45 минутам); учебные курсы состоят из теоретических лекций и практических занятий, проводимых под руководством инструктора, а также самостоятельных работ слушателей.
  • Каждый слушатель обеспечивается индивидуальным рабочим местом, оборудованным персональным компьютером; характеристики компьютеров соответствуют определённому в теме курса программному обеспечению и требованиям к данному курсу.
  • Классы оснащены мультимедийной аппаратурой (проектор и экран), маркерной доской (черной или белой).
  • В учебных классах обеспечивается доступ в интернет.
  • Занятия проводят сертифицированные инструкторы, имеющие высокую квалификацию и большой опыт преподавания.
  • Каждому слушателю выдается в постоянное пользование пакет, содержащий: учебно-методическое пособие, дополнительные раздаточные материалы, инструкции, презентации, канцелярские принадлежности. Количество пакетов соответствует количеству слушателей курса.
  • Во время перерывов слушатели обеспечены трехразовым питанием: полноценный горячий обед в ресторане или кафе и два кофе-брейка.
  • По окончании курса каждому слушателю выдаются сертификаты установленного образца, предварительно согласованные с заказчиком.

[SOA]
ITIL 2011 Service Offerings and Agreements

Продолжительность курса: 4 дня (32 академ. часов)

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению  сервисов на  согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement  ИТ департамент (компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement» протяженностью в 4 дня (32 ак. часа) состоит из двух частей:

- Service Offerings and Agreement: Catalogue & Service Level Management - (2 дня);

- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов – (2 дня).

Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

Цель курса:

Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  процессы:

         - Управление портфелем сервисов

         - Управление каталогом сервисов

- Управление уровнем сервисов

- Управление поставщиками

         - Управление финансами

         - Управление спросом на ИТ услуги

минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория:

- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.

-    Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.

- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:

Обязательные требования к слушателям

- базовые знания в области управления

- знание основ ITIL v3

Желательные требования к слушателям

- пройденный курс «Основы ITIL v.3» или наличие сертификата:
«
ITIL v.3 Foundation».

- опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

Программа курса
Часть первая (день 1-2).

Введение. Управление Сервисами.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM).

  • Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники
  • Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
  • Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
  • Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
  • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
  • Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов
  • Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
  • Организация процесса
  • Практическая работа: создание текстового описания процесса
  • Особенности построения процесса: использование принципов «4P»  и  «Quick Wins»
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями
  • Практическая работа: согласование параметров услуги (SLR)
  • Состав и структура SLA
  • Практическая работа: создание шаблона SLA
  • Расчёт стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  • Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
  • Service Improvement Program и Service Quality Plan
  • Критические факторы успеха (CSFs)
  • Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
  • Вопросы автоматизация процесса

Управление поставщиками

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники, виды деятельности процесса.
    • Категоризация поставщиков
    • Периодический обзор контрактов
    • Продление и прекращение контрактов
  • Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
  • Структура поддерживающего договора (UC)
  • Ключевые показатели процесса
  • Роли процесса и их взаимодействие
Часть вторая (дни 3-4)
Управление финансами и планированием ИТ сервисов.

Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов

Управление финансами

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Обзор видов деятельности процесса
  • Оценка сервисов и управление затратами
  • Центры затрат
  • Финансовый и управленческий учёт. Учёт затрат по услугам
    • Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
    • Выбор базы распределения затрат
    • Оценка стоимости услуг
  • Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
  • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
  • Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
  • Планирование затрат (бюджетирование)Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
  • Возмещение затрат и ценообразование
  • Связь с другими процессами
  • Разработка ключевых показателей процесса
  • Роли процесса
  • Типичные проблемы внедрения

Управление спросом

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Моделирование спроса
  • Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
  • Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
  • Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
  • Способы формирования спроса
  • Роли процесса

Другие курсы

Cobit 5 Основы Cobit 5 11 октября
Cobit 5 COBIT 5: Аудит информационных систем и процессов Cobit 5 11 октября
ITIL 2011 Основы ITIL 2011 8 октября
OSA ITIL 2011 Operational Support and Analysis 29 октября, 29 октября, 26 сентября
PPO ITIL 2011 Planning, Protection and Optimization  
RCV ITIL 2011 Release, Control and Validation  
SOA ITIL 2011 Service Offerings and Agreements